timi天美传孟若羽

门诊作为医院服务患者的“第一窗口”，是展现医院形象、衡量医疗服务质量的重要阵地。为切实解决患者就医过程中的堵点、难点问题，持续优化服务流程、提升服务品质，门诊第一党支部以服务优化、流程再造、问题整改、能力提升、成效巩固为核心抓手，组织党员干部下沉到门诊预检分诊、治疗中心等相关科室，深入一线调研及参与会议讨论，聚焦优化门诊叫号流程、提升预检分诊质量，剖析群众投诉根源，明确整改举措，全力提升护理服务质量，优化就医流程秩序等关键环节，精准施策、靶向发力，推动门诊服务从“过得去”向“过得硬”转变，全力提升患者就医获得感、幸福感与安全感。

一

锚定“一个核心”，坚守服务初心

门诊第一党支部始终将“以患者为中心”作为服务工作的唯一核心，把患者需求作为工作出发点和落脚点。支部牵头召开专题研讨会议，组织门诊各科室医护人员、窗口工作人员、后勤保障人员等，围绕患者就医全流程开展“沉浸式”交流，广泛征集一线人员在服务过程中发现的问题、积累的经验以及患者反馈的意见建议。通过面对面交流、心贴心沟通，打破科室壁垒、凝聚服务共识，引导全体门诊工作人员牢固树立“患者至上、服务第一”的理念，将人文关怀融入诊疗、分诊、引导、咨询等每一个服务环节，让患者在就医过程中感受到温暖与尊重。

二

紧盯“两大关键”，破解服务堵点

优化门诊叫号流程，规范就医秩序

为有效降低患者因候诊时间过长产生的焦虑情绪，减少群众热线投诉，门诊第一党支部积极参与叫号系统改革优化，提升就医效率与服务质量，推行就诊特殊情况智能排序新规则。针对迟到、过号、复诊、预约超时四类场景推行智能排序新规则。“迟到、预约超时”患者报到后顺延至下一时段所有已报到患者之后就诊；“过号”患者无需重取号，刷卡即可恢复原序；“复诊”患者按“初诊1、复诊1”优先就诊。此举措使患者就医流程更顺畅、更有序。流程规范透明，有效提升就医效率。

提升预检分诊质量，筑牢医疗安全屏障

预检分诊是门诊诊疗工作的“第一道关口”，直接关系到诊疗安全与患者健康。门诊第一党支部以提升预检分诊质量为重点，组织预检分诊人员开展专题培训与业务研讨，从人员能力、流程规范、设备保障等方面全面发力。强化业务培训、优化分诊流程，完善设备保障，确保预检分诊工作高效、规范开展，切实筑牢门诊诊疗安全第一道防线。通过日常巡检、患者满意度调查等对门诊服务流程、服务态度、诊疗效率等进行全方位监督，及时发现并整改问题。

剖析群众投诉根源，明确整改举措，全力提升护理服务质量

近日，门诊第一党支部参与门诊治疗中心“以质立心、以服暖人，剖析群众投诉根源，全力提升护理服务质量”专题研讨会。门诊治疗中心是医患沟通一线窗口，做好服务提质、投诉压降工作，是践行医者使命的关键抓手。为从源头化解医患矛盾、压降患者投诉，根据北京医疗机构药品使用管理相关要求，结合我院实际情况，制定《密云区医院对于门急诊患者自备药品注射或输液治疗的管理规定》。通过统一诊疗操作标准、全流程严控用药安全、细化医患权责边界，有效防范药品配伍、过敏隐患等医疗风险，规范临床诊疗行为；同时以知情告知、全流程护理监护筑牢患者就医安全防线，清晰划分医患责任、减少纠纷隐患，以标准化药事管理补齐服务短板，持续优化就医体验、筑牢医疗质量底线。会上科室同仁就热线投诉案例深度剖析，结合岗位工作痛点研讨交流，依托制度落地优化服务全流程，以精细化管理抓实护理内涵建设。

叁

实现“五个提升”，服务成效显着

通过各项服务提升举措落地见效，门诊实现服务质量、诊疗效率、分诊准确率、患者满意度、医院形象五大提升，患者投诉率明显下降。下一步，门诊第一支党部将持续深化服务优化举措，继续搭建科室交流平台，定期组织门诊各科室开展经验分享会、工作交流会，相互学习先进服务经验、借鉴优秀工作做法，共同提升服务水平，营造和谐医患关系。支部将常态化下沉调研、优化服务，不断创新服务模式，以高效、便捷、温馨的医疗服务助力医院高质量发展。