timi天美传孟若羽

　　“以往是我们带着问题去找职能处室，现在是他们主动走到我们身边来，主动服务，特别暖心。”近日，谈起运营管理部的变化，北大医院一位临床科室主任这样感慨。

　　这一幕，是北大医院运营管理部党支部深入开展“主动下沉临床科室服务”行动的缩影，也是医院职能处室树立和践行正确政绩观、转变工作作风的生动注脚。

　　一、沉下去，让问题浮上来

　　3月的某个清晨，运营管理部的工作人员比往常早到了半小时。他们没有走进办公室，而是径直前往消化内科病区。

　　“您好，我们是运营管理部的，咱科室有没有什么困难需要协调……”

　　这样的开场白，如今已成为运营管理部的日常。

　　同样在4月的某个清晨，他们换上洗手服，径直走进手术室。没有预设议程，没有书面汇报，就是围着手术间转一转，和护士、医辅人员随口聊聊——耗材怎么领、手术怎么接、设备好不好用。聊着聊着，一线的难点和诉求就自然浮了出来，后续的管理思路也有了更扎实的落脚点。

　　在穆莉主任、护士长们的带领下，看了看首台病人怎么入室、麻醉怎么衔接、产科特区怎么调度。8点10分手术间里是什么节奏，8点45分麻醉到什么节点，这些以前只在报表上见过的数字，如今变成了眼前实实在在的场景。一位运营专员事后感慨：&辩耻辞迟;坐在办公室看'刀碰皮'时间，就是一个数据；站在手术间门口看，才知道这个数背后是多少人在衔接配合。&辩耻辞迟;

　　他们拐进库房转了转，看看一次性耗材怎么摆、布类包怎么迭，不同缝线怎么精细化管理。护士说有的耗材可收费、有的不可收费，管理起来有些挑战。他们就跟着发耗材的老师站一站，看日常怎么发、怎么记、怎么盘。一圈走下来，哪些是科室自己管、哪些是手术室统一配，哪些能省钱、哪些不能省，心里慢慢有了数。报表上那条冰冷的&辩耻辞迟;耗占比&辩耻辞迟;曲线，原来每一根针、每一块纱布都有自己的讲究。

　　今年年初，运营管理部部长于飞，运营管理部党支部书记、副部长崔政坤就在商量一件事情：医院年度战略提到了“提效率、重内涵”，但具体怎么落地？临床科室是真的缺数据分析，还是实际卡在了哪几个环节上？

　　坐在办公室里隔着屏幕看报表、翻数据，翻不出来。

　　于是他们设计了“主动下沉临床科室服务”的活动，号召党员带头，将办公桌“搬”到了临床一线。不打招呼，不约会议，直奔现场。

　　在调研中，他们发现，临床科室反映的问题往往是“冰山一角”——台面上的一句话，可能牵连着流程、配置、资源等多重因素。为此，部门坚持逐科实地走访、逐项梳理，确保摸清真实情况。建立共享台账，将收集的问题详细记录，实时跟进解决进度。以“小切口”改进效率，加深服务内涵。

　　二、坐下来，把诉求听进心里

　　到科室里面去，不是走过场，而是真心实意地融进去。

　　运营管理部的每位党员，每个月至少要深入科室4次。每次走访都不限形式，有的是和科室主任、护士长、一线医护人员围坐在一起，聊流程、谈困难、想办法。有的是以患者的视角和身份去发现流程中的不顺。一次走访往往持续一个小时以上，从医保监管到绩效分配，从信息化需求到资源分配，话题无所不包。

　　“很多问题，临床同事之前不知道找谁反映，现在我们主动来了，他们也就把心里话说出来了。”运营管理部的各位运营专员，通过这种“零距离”的沟通方式，让许多长期积累的“老大难”问题得以浮出水面，也为后续精准施策提供了第一手资料。

　　短短数周内，运营管理部已累计走访临床科室20余个，收集涵盖人力配置、设备使用、空间布局、信息系统等方面的意见建议超过80条。

　　叁、优方法，把负担减下来

　　作为运营管理部下设部门，医保办在近期全市组织的医保自查自纠工作中，进一步深化主动服务理念，打破传统工作模式，以创新举措为临床减负，用专业服务破解工作难题，成为部门践行正确政绩观的又一生动实践。

　　医保自查自纠工作，面临着疑点数据体量大、规则口径复杂、临床诊疗情况多样、新旧价格政策衔接繁琐、数据安全隐私保护要求高、时间紧任务重等多重挑战。

　　以往，医保办也尽全力在数据下发前人工清洗、初筛，想为临床省点事，但人工处理效率和精度有限，很难精准筛减数据。这次，医保办转变思路，采用“础滨赋能+人工复核”的方式，在数据下发前做好全流程预处理：先拆解规则、统一口径、清洗分类数据，反复筛减优化，对照上级要求完善标准，再用础滨批量处理、人工复核，大幅压缩无效数据——药品疑点从7万条压减至4000条，诊疗项目疑点从10万余条压减至2万条，为临床节省大量时间。同时，医保办简化反馈表格，临床只需填两列核心信息，疑点金额自动填充；还组织24场点对点培训，为每个科室配备专属运营专员答疑指导。“谢谢医保同事，数据整理的太贴心了。”心内科一位主任的感慨，正是临床对这份贴心服务的认可。

　　四、动起来，把实事办出实效

　　发现问题不是终点，解决问题才是。

　　针对临床反映集中的“手术室利用率不均”“部分检查设备等待时间长”“顿搁骋付费改革下的科室运营挑战”等问题，运营管理部逐一建立台账，明确责任人和解决时限，实行“挂图作战、对账销号”。

　　“能现场解决的就现场解决，不能现场解决的，限定时间、跟踪到底。” 这是运营管理部对临床科室的承诺，也是对自己的要求。

　　为确保件件有回音、事事有着落，部门建立了“一周一调度、一月一通报”的工作机制，对已协调解决的问题进行回访确认，对推进中的事项及时告知进展。用实打实的行动，把“主动服务”从口号变成习惯。

　　五、建机制，把服务变成常态

　　下临床，是一时的行动；常态化，才是真正的转变。

　　树立和践行正确政绩观主题教育的成效要体现在作风转变上，更要固化为长效机制。为此，部门积极探索实践，形成了“定期走访、按需对接、闭环落实、跟踪问效”的临床服务长效机制，明确将“主动下沉”纳入部门常规工作，推动服务临床常态化、规范化。

　　“坐在办公室里都是问题，走进临床就都是办法。”

　　这句话在每次部门例会上都会反复强调，时刻提醒每一位工作人员：角色要转变，脚步要跟上，服务要到位。

　　以树立和践行正确政绩观主题教育为契机，以医院年度目标为指引，北大医院运营管理部党支部用一次又一次的“主动敲门”，叩开了临床科室的“心门”。

　　从“要我服务”到“我要服务”，这场作风建设的“微改革”，正悄然推动着医院从规模扩张向质量效益型转变。

　　服务临床、服务患者，从来不是一句空话。它写在清晨的脚步里，写在围坐倾听的微笑中，写在深夜赶制“运营分析”的倦容里，更写在一张张解决问题之后，那释然的笑脸上。

　　（运营管理部）